Работа с возражениями

Сколько раз в своей жизни мы слышали слово "НЕТ"!? С возражениями не надо бо­роться: с ними следует работать. За­логом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию собеседника.

Способов обработки возражений великое множество, но в любом случае, что бы вы ни сказали, гораздо важнее то, как вы это говорите. Ваша доброжелательность по отношению к клиенту, желание глубже вникнуть в его проблемы и установка на сотрудничество в переговорах, являются лучшими аргументами для того, чтобы клиент выбрал вас и вашу компанию из всего моря предложений на рынке.

Переговоры (продажи) чаще всего сопровождаются возражениями партнера в форме су­ждения или вопроса.

Реакция собеседников на возражения проявляется прежде всего в вы­ражении лица – 50%, а также в словах – 10% и в тоне голоса – 40%.

Негативная реакция проявляется в том, что участник переговоров начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитив­ной реакции говорит проявление ин­тереса к сути возражения и зада­вание уточняющих вопросов.Не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных на­мерений другой стороны.

Три основных вида возражений:

- партнера (клиента) устраивает ваше предложение, но он хочет получить до­полнительную информацию;
- партнер (клиент) хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
- возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Алгоритм ответа на возражение клиента включает пять шагов:

Первый шаг в алгоритме ответа на возражения клиента – Выслушайте возражение до конца .

Человек, который высказал все аргументы, готов вас слушать. И, самое главное, он готов услышать вас и ваши доводы. Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность получить максимум информации о его возражении (найти его корень). А, перебивая человека и высказывая догадки о том, что он хотел сказать, вы тем самым приводите его в раздраженное и агрессивное состояние. Кому нравится, когда его мнение не уважают? Тут и до вывода, что вместе с мнением не уважают и личность, недалеко. Зачем создавать собственными руками сопротивляющегося клиента? На этом шаге существует единственное предупреждение. Клиенты бывают говорливые. Если ваш оппонент высказывает свое мнение больше 5 минут, то мягко, но настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом, типа «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или вопросом: «Правильно ли я вас понял, что…».

Второй шаг – Согласитесь с правом человека иметь свое мнение.

После того, как человек высказал вам свои сомнения или задал вопрос, желательно сделать следующий шаг техники – согласиться. Здесь тоже есть свои нюансы. Ни в коем случае не имеется в виду, чтобы вы соглашались с возражением оппонента полностью. Самое глупое, что можно сделать – это на возражение «У вас слишком большая процентная ставка» сказать: «Да, конечно, вы правы. Я с вами согласен». Соглашаться надо не с возражением, а с правом человека иметь собственное мнение. Этот этап работы с возражениями существует для того, чтобы показать человеку, что вы уважаете его мнение, вы уважаете его право думать по-другому. На этом шаге вы показываете человеку, что не являетесь его «врагом» и не сбираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Вы психологически успокаиваете его и даете понять, что вы с ним союзники в поиске истины. Наиболее простой способ показать свое дружеское расположение к клиенту – использовать простое высказывание «Да, я вас понимаю».

Здесь существуют нюансы, о которых хотелось бы сразу предупредить. Никогда не используйте слово «нет» , особенно в начале предложения, после того, как выслушали возражение или вопрос. Так устроен наш язык, что если в начале фразы стоит «нет», то это обозначает, что вы абсолютно не согласны с мнением другого человека. Поэтому, если ваш выбор – не конфликтовать, а налаживать дружеские взаимоотношения – используйте слова «Да, я вас понимаю».

И еще один нюанс – избегайте употребления союза «но» . Он тоже может придавать скрытый смысл сказанному. Если вы скажете «да, я вас понимаю, но… », то тем самым вы полностью зачеркнете вашу фразу о понимании. Союз «но» имеет свойство полностью уничтожать ту идею, которая была высказана перед его употреблением. Просто послушайте фразу «Ты, конечно, прав, но мне кажется, что можно было бы поступить по-другому». А теперь скажите, что вы думаете по поводу правоты того, кому эта фраза предназначена? Что читается между строк? Полное неприятие мнения оппонента и идея, что кто-то другой знает лучше, что на самом деле происходит. В этой ситуации можно порекомендовать использовать вместо «но» слова «и при этом» или «и вместе с тем». Эта конструкция несет объединяющий смысл. Вы можете так сказать все, что хотите сказать данному человеку, и при этом не вызвать его агрессию и не противопоставить его себе. Послушайте фразу и сравните ее с предыдущей: «Ты, конечно, прав, и при этом можно еще найти другие варианты». Вы не боритесь. Вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека. Вы прибавляете свои варианты к его вариантам и не отрицаете его мнение.

Третий шаг – Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти его корень.

Итак, вы выслушали возражение. Вы услышали слова, с помощью которых оно было озвучено. Но что стоит за этими словами? Каков истинный источник возражения? Для того, чтобы это узнать, нужно найти корень возражения, а для этого мы начинаем задавать уточняющие вопросы, копая вглубь. К уточняющим вопросам относятся следующие вопросы, например:

• Как вы об этом узнали?
• На каком основании сделан такой вывод?
• Что именно имеется в виду?
• Какой именно?
• Где именно?
• Кто именно? и т.д.

Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока вы не дойдете до первоисточника или до конца и не поймете, почему именно человек возражает.

Это очень важный момент, ведь если мы его упускаем, существует высокая вероятность того, что мы пойдем по ложному пути и будем впустую тратить свои усилия на «борьбу с мифическими мельницами», как Дон Кихот.

Следующий шаг – работайте с корнем возражения.

Существует множество методов работы с корнем возражения. Давайте рассмотрим некоторые из них:

Логическая обработка возражений – в ваших вопросах и ответах должны содержаться определенные ответы или подсказки, указания на другие преимущества услуги.

• Эмоциональная обработка возражений – создание для клиента образа светлого будущего после приобретения услуги с использование многочисленных прилагательных, эпитетов.
• Метафоры – очень наглядный и красивый способ работы с возражениями с использованием метафор, пословиц, поговорок, сказок, красивых историй.
• Ссылка на авторитеты – часто на мнение человека и его уверенность в своей информации может повлиять ссылка на авторитетных лиц, статистика, примеры из жизни.
• Перефразирование возражения – частичная замена содержания возражения клиента. В этом случае мы повторяем одну часть высказывания и перефразируем другую.
• Сделать возражению комплимент – похвалить клиента за правильно и вовремя заданный вопрос.

Последний шаг – Завершение и выход.

Полезно после работы с возражением подвести черту, чтобы узнать, не осталось ли что-либо невыясненным. Если все в порядке и возражение преодолено, можно идти дальше, если нет, необходимо повторить путь сначала, работая уже с тем возражением, которое всплыло. Здесь можно задать клиенту вопросы: «Мы все выяснили, не так ли?» или «Можно идти дальше?»

Не стоит пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений клиента. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

Возражения личностного характера– это защитная реакция клиента на оказываемое давление. Это некоторое сопротивление вашему чрезмерно активному влиянию.

Личностное возражение может выражаться:

• прямым отказом от услуг продавца;
• "закрытой”, напряженной позой клиента;
• увеличением дистанции;

Советы по преодолению личностных возражений:

• позвольте клиенту говорить больше (задайте открытый вопрос);
• не прерывайте клиента;
• внимательно слушайте, чего хочет клиент;
• говорите больше о клиенте и его ситуации;
• спросите совет у клиента;
• не перекрикивайте клиента;
• не пытайтесь ввести клиента в заблуждение и не делайте необоснованных заявлений по поводу вашей продукции и услуг.

Фундаментальные возражения– возникают, когда клиент не видит надобности в приобретении товара или услуги,  Услышав фундаментальное возражение, сотруднику необходимо отказаться от попытки продать выгоду от конкретного товара или услуги и попытаться актуализировать потребности клиента, выяснить, в чем он действительно имеет надобность.

Стандартные возражения– возникают, когда клиент полагает, что продукт или услуга устроили бы его, если бы не расхождение по некоторым позициям.

На данные возражения ответить достаточно просто, так как они касаются элементарного знания продуктов и услуг, предоставляемых банком. Лучший способ ответа на возражение – профилактика на этапе презентации.

Ответив на возражение, мягко призывайте заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все шаги. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.